Теоретические основы коммуникации, система коммуникаций в организации

Федеральное государственное бюджетное образовательное
учреждение высшего образования
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА 
И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ 
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ» 


Институт общественных наук
(наименование института)
Кафедра политических и общественных коммуникаций
(наименование кафедры)

Направление подготовки: 42.03.01 Реклама и связи с общественностью. 
Образовательная программа: «Реклама и связи с общественностью» (Liberal Arts).


КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Коммуникационный менеджмент»

на тему:

«………………………………………………………………………..»

Автор работы:
Студент 2 курса группы ___
Очной формы обучения
Ф.И.О. полностью
___________________
                           подпись

Научный руководитель курсовой работы: 
Должность, звание 
Ф.И.О. полностью
___________________
                           подпись

«___»____________2018 г.


Москва, 2018 г. 


Оглавление
Введение	3
Глава I. Теоретические представления об особенностях коммуникаций в крупной компании	6
1.1. Общая характеристика коммуникаций в крупной компании	6
1.2. Типичная структура внутренних коммуникаций в крупных компаниях	9
1.3. Особенности внешних коммуникаций в крупных компаниях	14
1.4. Специфика управления коммуникациями  компании в России	17
Глава II. Анализ коммуникаций телекоммуникационной компании (на примере ПАО «Мегафон»)	23
2.1 Краткая характеристика компании ПАО «Мегафон» и ее деятельности в России	23
2.2. Специфика внутренних коммуникаций в компании ПАО «Мегафон» в мире и в России	27
2.3. Особенности внешних коммуникаций компании ПАО «Мегафон» в России	29
2.4. Рекомендации по оптимизации управления коммуникациями компании ПАО «Мегафон» в России	32
Заключение	34
Список литературы:	38



Введение

     Актуальностью данной работы является то, что именно коммуникации являются одним из самых важных факторов управления в компании.
     Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Поэтому в работе делается акцент на эффективность коммуникаций, т.е. обмен информацией, которая оказывает непосредственное влияние на управление организацией. Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления. 
     Коммуникация – это средство, с помощью которого организационная деятельность объединяется в единое целое. Для компаний коммуникации имеют большое значение. Они необходимы для решений миссий и стратегий компании, обмена информации внутри самой компании, сбора информации о конкурентах, поставщиках и потенциальных потребителей. Поэтому неудивительно, что большинство руководителей основную часть времени тратят именно на коммуникации.
   Потребность компании в коммуникациях зависит от:
* основных характеристик компании;
* характеристик внешней среды компании;
* задач, которые решает компания.
     Научная разработанность проблемы исследования: теоретические основы коммуникации, система коммуникаций в организации изучены в работах Барышникова Н.В., Ванд, Л.Э., Верхоглазенко В., Гончаровой Л.М. и др. Основы коммуникологии рассмотрены Чамкиным А.С., Чарыковой, Шарковым Ф.И. и др.. Особенности корпоративной коммуникации компании с внешней средой проанализированы в трудах Санжаровой И. Э,. Потсар А., Ромашовой И. П. и др.
     Усилия теоретиков, изучавших вопросы системного анализа коммуникаций, и практиков к разрешению указанных противоречий послужило основой для определения проблемы данного исследования, которая заключается в ответе на вопрос: каковы особенности системного анализа коммуникаций в крупной компании.
     Целью является проанализировать сущность коммуникации и ее эффективность для компании и за ее пределами.
     Предмет -  процесс коммуникаций в крупной компании (на примере «Мегафон»).
     Объект - коммуникации (внешние и внутренние) в крупной телекоммуникационной организации. 
     Гипотеза курсовой работы - доказать, что внутренние и внешние коммуникации необходимы для нормального развития и функционирования организации. 
     В соответствии с целью и гипотезой определены задачи исследования:
* изучить модели и сущность коммуникаций в компании;
* рассмотреть теоретические представления об особенностях коммуникаций в крупной компании;
* проанализировать управлением коммуникациями телекоммуникационной компании (на примере ПАО «Мегафон»)
     Методы исследования.  При написании курсовой работы использовались следующие методы: сравнительный анализ; синтез (объединение); изучение и анализ литературы; изучение и анализ документации и т. д.
     Работа выполнялась в два этапа. На первом этапе исследования были проведены теоретические изыскания, второй этап был связан с изучением ПАО «Мегафон» и разработке методических рекомендаций по оптимизации системы коммуникаций на российском рынке. 
     Теоретическая значимость исследования, заключается в том, что дана характеристика коммуникации; выделены особенности коммуникации; проанализирована специфика коммуникации ПАО «Мегафон». 
     Достоверность и надежность результатов исследования обеспечиваются обоснованностью исходных теоретических позиций, соответствующих предмету, цели, задачам, проверке гипотезы и логике исследования.


Глава I. Теоретические представления об особенностях коммуникаций в крупной компании
1.1. Общая характеристика коммуникаций в крупной компании
     Коммуникации – это процесс обмена информацией, на основе которого руководитель получает всю необходимую информацию для принятия решений и доводит о своих решениях до работников организации. Плохо налаженные коммуникации могут ошибочно приниматься работниками, людьми, в результате чего могут страдать межличностные отношения. Эффективность коммуникаций довольно часто определяет качество принятых решений и как они реализованы.1
     В настоящее время компании управляю довольно сложной системой коммуникаций. Они рассматриваются как взаимодействия между различными объектами, компаниями. Каждая компания сама поддерживает компании с внешней средой. Поэтому успешная деятельность компании во многом зависит от правильно построенной коммуникационной политики.
   Руководство компании практически все свое время тратит на коммуникации. В этом процессе решаются такие задачи как:2
* мотивация исполнителей;
* разъяснение заданий и значимости результатов;
* распределение ресурсов.
   Осмысливая коммуникации на уровне компании, мы должны учиться снижать частоту неэффективных коммуникаций. Ведь эффективно работающие компании – это компании, которые эффективны в коммуникациях, обладают хорошо развитым умением общения и понимают, как внешняя вреда влияет на обмен информацией.
   Основная задача менеджмента – это получение прибыли, что напрямую зависит от умения управлять делами. Из вышенаписанного можно выделить взаимосвязь между коммуникацией и умением работать.
   Выделяют следующие типы коммуникаций:3
* познавательный – основное внимание уделяется тому, что говорят, то есть ее цель – это получение и передача той или иной информации;
* побудительный – ее основная задача заключается в том, чтобы изменить мнение, повлиять на человека;
* экспрессивный – передача эмоционального состояния;
* невербальный – этот тип самый точный, так как язык телодвижений происходит рефлексивно;
* социально-ритуальный – поддержание норм и обычаев культурного поведения.
     Коммуникации могут осуществляться и вербальным, и невербальным путем.
     Вербальная коммуникация является основной, так как она универсальна для общества и компании в целом. Под вербальной коммуникацией подразумевают способы передачи информации посредством определенных знаков. Обычно коммуникации бывают устными и письменными. Они включают в себя использование слов.
     Невербальные средства делятся на 2 группы: первичные языки и вторичные языки. Невербальные средства коммуникации изучаются паралингвистикой. К невербальной коммуникации можно отнести:4
* жесты;
* физические качества;
* использование и ощущение внешней среды;
* физическая среда;
* особенности речи;
* грамотное использование времени.
   Организационные коммуникации включают в себя обмен информацией внутри самой компании. Участники такой коммуникации образуют коммуникационную сеть. Главная задача организационных коммуникаций - это не передача отдельных символов, конкретного сообщения, а формирование и совершенствование информационных потоков.
   В последнее время в теории коммуникации получило распространение слово дискурс. Его можно определить как речь + действие.
    Коммуникативным событием можно назвать комплекс коммуникативных актов, которые объедены общей задачей.
   Как известно, работа любого менеджера невозможна без системы коммуникаций. Менеджер обменивается информацией с руководством, коллегами. Он ставит резолюции на различных документах, записывает все свои замечания, готовит доклады, управляет почтой, доводит свои решения до других.
   В самом процессе коммуникации немаловажное значение имеет и тип человека. Верно, определенный тип человека позволит добиться большего успеха.
   Коммуникации делятся на внутренние и внешние.
   Внутренние коммуникации – это коммуникации внутри компании. Они могут быть нескольких видом:
* устные или письменные;
* непосредственные;
* групповые.
     Коммуникации – это естественно очень важное звено между руководителями и подчиненными. Многие исследования организационных структур компании показывали, что коммуникации играют особо важную роль в развитии самой компании. Благодаря коммуникациям достигаются цели компании, проводится мотивация, так же осуществляется контроль. Каждый руководитель заинтересован в улучшении коммуникаций. На мой взгляд, хорошо отлаженные коммуникации в какой-то степени утверждается авторитет руководителя.
     Как известно, никакая компания не сможет жить без внешних коммуникаций. Внешние коммуникации – это взаимодействие коммуникаций между организацией и внешней средой. Внешняя среда сильно влияет на всю организацию деятельности компании.
   Во внешних коммуникациях существуют следующие типы:5
* «бизнес для бизнеса»
* повышение эффективности работы компании является основной задачей.
* отношение бизнеса и власти ;
* отношение с третьими секторами;
* отношения с информационными службами;
* отношения с частными лицами;
* все внешние коммуникации, которые складываются в три группы.
   Все внешние коммуникации распространяются за рамки компании. Все коммуникации образуют коммуникационные сети. Коммуникационная сеть – это объединение участников процесса с помощью каналов. Каналы – это связи, которые обеспечивают передачу информации между объектами коммуникации.
   Коммуникации важны во всех сферах жизни компании. Без коммуникаций невозможно существование компании. Ведь они являются средством эффективности работы, реализации задач и целей.
   
1.2. Типичная структура внутренних коммуникаций в крупных компаниях

     Система внутренних коммуникаций (СВК) – это инструмент менеджмента компании. Четко выстроенная, она позволяет повысить вовлеченность сотрудников в реализацию стратегии бизнеса, управляемость за счет сокращения и оптимизации информационных цепочек, тем самым уменьшая издержки. Скорость и качество информационных потоков – необходимое условие оперативного реагирования компании на быстро меняющуюся бизнес-среду и рыночную ситуацию.6
     Эффективная СВК – инструмент, помогающий снизить напряжение всего персонала в компании. Именно внутренние коммуникации предоставляют возможности доведения до персонала идей лидера, снижения демотивирующего влияния агрессивных внешних обстоятельств, сплочения коллектива и его объединения против «внешнего врага».
     Один из самых губительных для корпоративной среды факторов – информационный голод. Информационное пространство компании не терпит вакуума, и любая «дыра» в нем мгновенно заполняется фантазиями, способными расшатать всякую, даже самую стройную систему. Именно СВК поддерживает ровный информационный фон компании и обеспечивает своевременное поступление необходимых сведений.
     Таким образом, СВК сегодня – это отнюдь не роскошь и привилегия крупного бизнеса, а система, обеспечивающая выживание и развитие компании практически любого масштаба в современных условиях.
     Для формирования СВК вовсе не обязательно вкладывать внушительные инвестиции. Существует масса бюджетных решений. В том числе тех, которые позволяют эффективнее использовать те коммуникационные инструменты, которыми компания уже располагает.
     В любой организации есть корпоративная почта. Стройная система списков рассылок, регламент их использования: кто, что, кому (целевая аудитория) и по какому поводу рассылает. Это одно из решений, не требующее дополнительных вложений, – более эффективное использование уже имеющегося канала.
     Информационные доски, листовки, корпоративные бумажные СМИ – старый верный дедовский способ. Кому-то он покажется слишком не модным, но тем не менее он эффективен и привлекателен своей бюджетностью.
     Информационные мероприятия: разного формата, быстрые, мобильные, для разных аудиторий персонала. Немного организационных усилий – и требуемый информационный фон создан.
     Так называемая громкая связь – быстрый и эффективный способ оперативного оповещения офиса о каком-либо событии.
     Все это и многое другое, увязанное в логичную, управляемую единым коммуникационным центром систему способно эффективно решить задачу информационного обеспечения без дополнительного финансирования. Лишь за счет наведения порядка и регламентации работы каналов внутренних коммуникаций.
     Внутренние коммуникации должны работать на опережение. Внешняя среда активна, быстро формирует информационное поле по любому событию, поэтому компании нужно быть готовой не догонять объяснениями поступившую извне информацию, а опережать ее проникновение своим информационным посылом.
     Можно сколько угодно бороться с офисными злоупотреблениями сотрудников в использовании социальных сетей. Но в любом случае опустить «железный занавес» можно лишь на период рабочего времени. За его пределами никакие запреты на сотрудников не действуют. Они активно вычерпывают из внешней среды то, чего были лишены в рабочие часы. Если компания не готова противопоставить им свое качественное информационное поле, то неизбежно потерпит поражение в этой неравной схватке.
     Недавний мировой финансовый кризис отчетливо показал, насколько беспомощны перед паникой, проникающей из внешней среды, оказались компании, не работавшие над своими внутренними коммуникациями. Они были вынуждены реагировать на обстоятельства, которые не затрагивали их бизнес напрямую, и работать над демотивирующими факторами, принесенными сотрудниками с просторов нервно пульсирующего рынка. Все это можно и нужно предотвращать, используя внутренние коммуникации. 
     Когда какие-либо факторы действительно подрывают бизнес компании, нанося ей ущерб и вынуждая принимать непопулярные меры в отношении персонала, внутренние коммуникации позволяют снизить остроту ситуации и стрессовые реакции. Если информационный ответ компании на негативные факторы поступает несвоевременно, то есть риск, что персонал сработает на опережение, причем отреагирует быстрее и агрессивнее, чем того может ожидать руководство.
     СВК создает управляемые информационные потоки, направленные на сотрудников компании и вытесняющие неформальные домыслы, внешние и внутренние панические реакции.
     СВК – инструмент любого современного руководителя. Ведь менеджер должен формировать коммуникацию и транслировать подчиненным свою версию объяснения происходящего. Сегодня успешен тот руководитель, который управляет информационными потоками. А управлять ими можно через СВК. И сегодня успешны те компании, которые способны действовать быстро, обеспечивая высокую скорость и качество информационного обмена в своей деловой среде. Все это решается системой внутренних коммуникаций.
     В кризисный период резко снижаются возможности долгосрочного планирования с высокой долей реализации. Периоды реального планирования становятся короткими, что, однако, не отменяет естественную потребность персонала в понимании перспектив: бизнеса, компании и собственных. Менеджмент не может себе позволить давать людям обещания без гарантий их выполнения. Но если персонал таких прогнозов от руководства не получает, то возникает информационный вакуум, который всегда заполняется собственными предположениями, как правило, негативными. 
     Сотрудникам всегда нужны долгосрочные прогнозы – только так они могут планировать собственное будущее или получать уверенность в его стабильности. В кризис же единственная возможность – двигаться маленькими шагами, освещая планы бизнеса на доступных и обозримых (планируемых) этапах. Поэтому необычайно важна постоянная коммуникация менеджмента с персоналом относительно планов и возможностей бизнеса на краткосрочный период.7 Сотрудники стратегические планы компании трансформируют в свои маленькие гарантии «светлого будущего». Но когда великие планы становятся, по сути, необоснованными лозунгами (что для людей очевидно и потому не «греет»), надо обязательно предлагать «сиюминутную реальность».
     Единственный выход из подобной ситуации – постоянная коммуникация менеджмента с персоналом компании, обеспечивающая регулярное поступление достоверной информации равными дозами через короткие отрезки времени. Такой ритмичный диалог – как свидетельство наличия постоянной связи – стабилизирует и оздоровляет обстановку в компании, что крайне важно в кризисный период. А в благоприятной рыночной ситуации лояльно настроенные и вовлеченные сотрудники позволят организации вырваться вперед, удержать свои позиции на рынке или захватить более высокие.
     Итак, мы рассмотрели, что такое система внутренних коммуникаций, и насколько значительную роль она играет в бизнесе компании. Очевидно, что система внутренних коммуникаций – не роскошь, доступная только крупному бизнесу, а осознанная необходимость для компании любого масштаба, если она стремится к выживанию, благополучию и развитию.
     На практике, если компания не выделяет СВК в отдельное кросс-функциональное направление, то данная функция относится к отделу HR или PR. На мой взгляд, эффективнее передать ее под ответственность HR-специалистов, т.к. цели СВК напрямую коррелируют с целями HR-отдела, который, в свою очередь, пронизывает все бизнес-процессы компании. PR-служба является партнером по СВК, поскольку именно она владеет основными инструментами внутренних коммуникаций. Нередко встречается ситуация, когда внутренними коммуникациями в компании занимается IT. Это в корне неверно, т.к. IT-отдел лишь поставляет технические решения по основным каналам СВК.
     Великая эпоха гордого молчания менеджмента и покорности персонала безвозвратно ушла. На дворе эра коммуникаций. Они «прошивают» всю нашу жизнь и являются залогом выживания. Поэтому иллюзорная убежденность в отсутствии и ненужности внутренних коммуникаций в связи с масштабом компании не является аргументом для игнорирования факта их влияния на жизнь в целом и бизнес в частности. 
     Таким образом компании должны разрабатывать коммуникационную стратегию, которая должна быть гибкой и предоставлять возможность для маневров. Основой коммуникации является информация, а соответственно коммуникационная стратегия должна обеспечивать предоставление сведений сотрудникам, но в то же время не перегружать их информацией.    
     При планировании системы внутренних коммуникаций также следует достаточно внимания уделить созданию необходимых каналов коммуникации, чтобы в наиболее удобной форме, выбранной на основе имеющихся ресурсов компании и квалификации персонала, получать и предавать информацию между подразделениями. 
     Соблюдение определенных параметров при создании коммуникационной стратегии дает возможность корпорациям уменьшить влияние различных препятствий и барьеров при построении эффективной внутренней коммуникации

1.3. Особенности внешних коммуникаций в крупных компаниях
     
     Любая компания функционирует во внешней среде, которая подразделяется на макросреду и микросреду. В первом случае имеются в виду независящие от предприятия природные, демографические, политико-экономические факторы, рост научно-технического прогресса. В фокус микросреды попадают акционеры, поставщики, кредиторы, конкуренты, профсоюзные организации и, кончено, потребители.
     Создание дочерних компаний, представительств, филиалов, сервисных центров на внешних рынках стимулирует становление и успешное функционирование крупных компаний, деятельность которых сопряжена в том числе с процессами глобализации и в культурной, и в языковой среде. К специалисту в сфере экономики предъявляется требование не просто знать отдельные термины, которые бы включались с грамматической и с фонетической правильностью в их профессиональную речь. 
     Для удобства обращения одновременно к различным объектам внешней среды предприятия прибегают к интернет-коммуникации, способствующей быстрому установлению интерактивных взаимоотношений с потребителями, с государственными и с коммерческими структурами. Не будучи внедренными в жизнь предприятия, лингвисты могут изучать интернет-коммуникацию фирм, прежде всего через корпоративные сайты, рекламные каналы, социальные сети. 
     Организуя информацию на этих каналах, компании решают следующие задачи:8 
     1) создание осведомленности различных целевых групп о компании, о ее товарах и услугах; 
     2) управление имиджем и репутацией компании; 
     3) таргетированное стимулирование сбыта; 
     4) укрепление лояльности клиентов, инвесторов, государственных структур; 
     5) оказание влияния на потребительский рынок. 
     Внешние коммуникации — это коммуникации с миром, находящимся за пределами организации, это коммуникации между организацией и внешней средой.9
     Задача внешних коммуникаций — удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.
     Структура субъектов, взаимодействующих с организацией, довольно сложная и имеет следующий вид.
     Связи и отношения организации, установленные с:
     - партнерами по бизнесу;
     - потребителями;
     - конкурентами;
     - операторами рыночной инфраструктуры;
     - инвесторами, аналитиками (финансовые связи).
       Бизнес-системы:
     - рыночная инфраструктура;
     - национальные деловые традиции.
     Внешнюю среду характеризует:
     - взаимосвязь факторов внешней среды – уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы. Изменение какого-либо фактора окружения может обуславливать изменение других.
     - сложность внешней среды – число факторов, на которые организация обязана реагировать, а также уровень вариативности каждого фактора;
     - подвижность среды – скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. Окружение современных организаций изменяется с нарастающей скоростью. Подвижность внешнего окружения может быть выше для одних подразделений организации и ниже для других. В высокоподвижной среде организация или подразделение должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения;
     - неопределенность внешней среды – соотношение между количеством информации о среде, которой располагает организация, и уверенностью в точности этой информации. Чем неопределенней внешнее окружение, тем труднее принимать эффективные решения.
     Таким образом, в любой организации анализ как внутренней, так и внешней коммуникационной среды очень важен, так как внешняя и внутренняя среды являются главными составляющей целостности организации.
     
1.4. Специфика управления коммуникациями  компании в России

     С точки зрения географии Россия находится между Западом и Востоком, соответственно деловая культура России занимает по ряду параметров (индивидуализм – коллективизм, иерархичность – эгалитаризм и др.) промежуточное положение между двумя культурами. В связи с ростом занятости на иностранных, в совместных компаниях россиян приводит к актуальности вопроса взаимодействия разных культур на всех уровнях бизнеса от рабочих до топ-менеджеров. Знание полярных особенностей культур позволяет ориентироваться в ситуациях кросскультурных коммуникаций, оптимизировать отношения с инокультурной общественностью.10
     Рассматривая культурные различия представителей разных стран мы сталкиваемся с барьерами и непониманием среди сотрудников многонационального коллектива. Основным естественным препятствием для эффективной коммуникации в компании это языковые барьеры.11 В практике многонационального бизнеса выработано несколько основных рецептов для решения данной проблемы. Основным решением является признание общения на основном языке международных коммуникаций – английском. Исходя из этого знание профессионального английского языка является абсолютным требованием в современных условиях.  
     Эффективность коммуникации при работе через переводчика не совсем благоприятна, но, к сожалению, очень характерна для российских компаний. Это связано с тем, что конфиденциальные и личные договоренности, а так же учет многих нюансов деловой беседы и создание непринужденной обстановки являются атрибутами делового общения и могут быть затруднены при присутствии переводчика.  Поэтому компания, выходящая на мировой рынок, должна рассматривать такой способ общения как некий переходный вариант, позволяющий ее менеджерам освоить английский язык в достаточной мере для профессионального общения.
     С другой стороны, по мнению специалистов,12 стойкое неприятие у отдельных сегментов российской аудитории вызывает так называемый «американский стиль» донесения информации. Ярлык «американизма» по отношению к нему, несмотря на свою историческую справедливость, является достаточно условным – скорее, стоит говорить об определенных, медленно приживающихся в России, моделях подачи информации, вызывающих непонимание на разных уровнях. Например, на эмоциональном уровне беспокоит превышение допустимого уровня активности самого сообщения, стиль которого воспринимается как чрезмерно самонадеянный. Не всегда адекватен восприятию россиян и поведенческий уровень (преобладание индивидуалистических ценностей, бесцеремонность, сомнительные моральные ориентиры и т. д.).
     В современном мире сложилось противоречивое отношение у представителей российской аудитории к образцам коммуникаций в восточном направлении. Избыток образности, метафоричности, преобладание сферы интуитивного, все это вкупе с чрезмерной символичностью, лежащей в основе всех культурных традиций Востока, порой расценивается как вкрадчивость и конформизм, что не вызывает должного эмоционального отклика. Это происходит еще и оттого, что скрытый смысл послания, легко улавливаемый носителем родной культуры, остается совершенно непонятным для людей из других национально-культурных сообществ, что приводит к определенным барьерам в коммуникации.
     Так как именно языковая проблема является основной и главной проблемой в многонациональной компании, то ее решение должно находиться на первых шагах анализа культурной внешней среды. Для оптимального межкоммуникационного обмена необходимы не только формальные средства выражения, но и сама манера говорить, речевой этикета и стилистика речи. Полиформизм культурной жизни каждого социума требует отлаженной регуляции специфических локальных символов и смыслового согласования национального образа мысли. В частности, у многих этносов существует сложный невербальный этикет для маркирования социальных отношений. При этом в различных культурах он далеко не всегда совпадает по смыслу.13
     Огромную роль для восточного направления так же является в ходе деловой беседы проявление уважения к старшим по возрасту. В то время как представитель западного направления может это воспринимать как отсталость партнера и его желание сохранить возрастной персонал и это приводит к отставанию и невозможности прогресса. В противовес этому высокий уровень образования западных молодых специалистов как достоинство, может быть не адекватно воспринять партнерами из восточной или африканской культуры, так как они будут это воспринимать как недостаток жизненного опыта.  
     Адаптация к национальной специфике коммуникаций не ограничивается простым сведением вербальных или кинесических средств к традиционным культурным представлениям и нормативам определенного этноса. Своеобразие мироощущений одного этноса, переданное даже словами, понятными другому народу, вряд ли будет адекватно воспринято другим языковым сознанием в силу различного менталитета и особенностей национального мышления.
     Следующая проблема коммуникационных сбоев — это неправильный подбор визуального сопровождения. Это учет аспекта особенности национального цветовосприятия. Так как в каждой культуре имеют место укоренившиеся в сознании этнопсихологические особенности использования цвета. 
     Смысловые «различия» цветовой символики могут быть связаны с особенностями этнического языкового сознания. К примеру, у китайского прилагательного «черный» существует еще несколько равноценных значений: «синий», «лазурный» и «зеленый», а это уже совсем иное наполнение для европейского сознания.14
     Также препятствием на пути эффективной коммуникации выступают проявления этноцентризма, убеждения в превосходстве своей нации над другими в экономической, интеллектуальной, силовой и других сферах. Искажение восприятия, предвзятость оценки, нежелание внимательно анализировать информационные последствия этноцентризма очевидны, так как существенным обстоятельством является то, что в своих неявных проявлениях этноцентризм может казаться не представляющим серьезной угрозы, и именно в таком виде он присущ многим вполне интеллигентным сотрудникам многонациональных коллективов. Между тем, именно эти неявные проявления зачастую бывают двояко опасны: с одной стороны, сотрудник не обращает внимания на свое неадекватное восприятие информации, а с другой – его собеседник не решается прямо поднять этот вопрос и различного рода непонимание и перерастают в конфликт.
     Рассматривая трудности в коммуникациях необходимо отметить проблемы, связанные с обстоятельствами времени и места, а именно знание плана и порядка в коммуникации, например в восточной и исламской культурах этому придается большое значение, в то время как западная культура на это внимание не обращает. Опасность в том что это влияет при работе международного менеджера при изменение порядка встречи, заранее согласованной программы переговоров, попытка начать обсуждать внезапно появившиеся темы и т. д. – все это может быть расценено представителями соответствующих культур как попытка партнера ухудшить их позиции на переговорах и в будущих совместных делах вообще. Место делового контакта при различных обстоятельствах так же играет не мало важную роль. Очень важным и щепетильным остается вопрос уважения ко времени (пунктуальность).15
     Одной из наиболее сложных проблем культурного взаимодействия в системе международного менеджмента является коммуникация. Ее рассмотрение в контексте кросскультурного подхода предполагает выделение и формирование тех ключевых вопросов, от которых зависит эффективность обмена управленческой информацией (как межуровневого, так и на одном уровне управления) в многонациональном коллективе фирмы.
     В каждой организации анализ как внутренней, так и внешней коммуникационной среды очень важен, и процесс управления коммуникациями является неотъемлемой частью любой организации. Внешняя и внутренняя среды являются главными составляющей целостности организации.
     Внешнюю среду организации можно определить как совокупность физических и социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаются во внимание в процессе принятия организационных решений. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. В сфере отношения с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне.
     Внутренняя среда играет важную роль в существовании организации, оказывая постоянное и самое непосредственное воздействие на деятельность и существование организации. Роль человека в коммуникационных процессах управления очень важна. Поэтому правильное управление взаимоотношениями между людьми в коллективе имеет важное значение в жизни организации.
     Организация должна осуществлять полный охват всех спектров коммуникационных направлений, способствовать гармоничному и прогрессивному развитию ее деятельности.
     
     
     
     
     
     
     



Глава II. Анализ коммуникаций телекоммуникационной компании (на примере ПАО «Мегафон») 

2.1 Краткая характеристика компании ПАО «Мегафон» и ее деятельности в России 
     
     ПАО «Мегафон» — одна из крупнейших российских телекоммуникационных компаний, которая входит в «большую четверку» операторов связи на территории России. «Мегафон» обслуживает не только РФ, но и Абхазию, Южную Осетию и Таджикистан. По итогам 2017 года абонентская база оператора насчитывала свыше 77 миллионов человек. 
     ПАО «МегаФон» - один из ведущих российских операторов связи. Данная компания предоставляет услуги во всех сегментах рынка, включая услуги голосовой связи и мобильной передачи данных, услуги фиксированной связи, цифрового телевидения, IP-телефонии, инновационные сервисы, в том числе услуги мобильного ТВ и OTT видео-контента, финансовые сервисы, услуги мобильной рекламы, М2М, Big Data, конвергентные услуги, облачные решения. 
     ПАО «МегаФон» создано в соответствии с решением Общего собрания акционеров Общества (протокол № б/н от 14 мая 2002 г.), в результате переименования и изменения типа Закрытого акционерного общества «Северо-Западный GSM», созданного по решению его учредителей (протокол учредительного собрания № 1 от 01 июня 1993 г.) на основании действующего законодательства Российской Федерации и Договора о создании Общества от 01 июня 1993 г. (первоначальная регистрация произведена Комитетом по внешним связям мэрии Санкт-Петербурга 17 июня 1993 года, № АОЛ-5192), в Открытое акционерное общество «МегаФон». 
     Основной целью деятельности ПАО «МегаФон» является извлечение прибыли путем оказания услуг связи и осуществления иной хозяйственной деятельности. Основными видами деятельности ПАО «МегаФон» являются: 
     предоставление услуг подвижной радиотелефонной связи в различных диапазонах;
     предоставление услуг местной и внутризоновой телефонной связи; 
     предоставление в аренду каналов связи; 
     предоставление телематических услуг связи; 
     предоставление услуг междугород.......................